OTRS: la gestión libre del servicio de TI

Las herramientas de gestión integral del servicio de TI han sido hasta ahora, de forma exclusiva, de tipo propietario. Existe desde hace tiempo software libre que nos ayuda con determinados aspectos puntuales de esa gestión, como la vigilancia de sistemas críticos para los procesos o la implantación de la función de Help Desk. Pero si se quería integrar en un sistema, por ejemplo, la Gestión de la Configuración, de Incidencias, del Cambio, de los Problemas o del Conocimiento, había que recurrir a soluciones propietarias y caras, y que en la mayoría de los casos necesitaban de un tiempo de implantación muy dilatado.

OTRS es la primera herramienta de software libre que integra en un único producto las diferentes necesidades de la Gestión del Servicio de TI, y además ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuación a para varios procesos de ITIL® V3 (en su versión ITSM).

Procesos destacados:

Además de estos procesos, OTRS cubre más aspectos necesarios para una correcta gestión del servicio de TI, como la inclusión de una CMDB.

Una arquitectura modular

OTRS es un producto altamente modular, que permite cubrir desde el Help Desk más básico hasta necesidades de gestión de TI más sofisticadas. Se pueden instalar módulos individuales, y cada uno de ellos indica claramente en su documentación las dependencias de otros.

Lo más destacable es la variedad de tecnologías básicas (como servicios de directorio o servidores de bases de datos) con las que OTRS puede trabajar. La única imposición es, obviamente, el lenguaje interpretado en el que está escrito el sistema: Perl. El hecho de que el lenguaje de programación sea Perl, un lenguaje de programación muy difundido, hace que resulte sencillo encontrar programadores, lo que facilitaría el desarrollo de las adaptaciones o cambios necesarios.

OTRS también permite de forma sencilla la instalación de módulos adicionales. Para ello dispone de una sección del menú de administración desde la que incluso se pueden añadir repositorios de módulos para la comprobación automática de versiones disponible.

Un proyecto plenamente activo

Es fácil encontrar ejemplos, por desgracia, de proyectos Open-source con una actividad tan escasa que suponen un riesgo para quienes los adoptan. Por el contrario, la comunidad de usuarios de OTRS es suficientemente robusta y activa. Además, para quienes necesiten el respaldo de una empresa, por ejemplo por motivos  estratégicos, OTRS Group (que en breve incluirá a OTRS Ibérica) puede ofrecer todos los servicios necesarios, desde suscripciones a consultoría, tanto directamente como a través de partners certificados.

Estas dos opciones representan una línea de trabajo bastante común en ciertos proyectos Open-source con clara orientación a cubrir necesidades específicas de las empresas; permite ofrecer garantías a las organizaciones mientras mantienen la oferta Open-source para quien lo prefiera, con varias posibilidades intermedias.

Aplicaciones de OTRS

La arquitectura modular y abierta de OTRS hace que se haya usado en aplicaciones bastante diferentes, siempre dentro del objetivo de facilitar la gestión del servicio de TI.

Debido a sus raíces, la mayoría de los proyectos destacables que aún encontramos se centran en la función de Help Desk, o en servicios análogos. Sin embargo, cada vez son más las instalaciones que aprovechan las facilidades de OTRS ITSM para el trabajo en distintos procesos.

Un aspecto que destaca en las implantaciones, aparte de la reducción de costes en licencias, es la rapidez de implantación, que ayuda de forma importante a que los proyectos se completen con éxito.

Grandes volúmenes

Aunque consideramos que la escalabilidad es algo esencial para las herramientas como OTRS, es común, a la hora de publicitarlas, indicar instalaciones en las que se gestionan un gran número de incidencias o de peticiones de servicio. Simplemente para indicar que OTRS cumple de forma sobrada este requisito se puede considerar el caso de Toshiba Europe.

En junio del 2010 se anunció la implantación de OTRS como herramienta de Help Desk para Toshiba Europe, con 220 agentes, 45.000 incidencias y 15.000 órdenes de servicio al mes. El éxito cosechado en la implantación para dar soporte al área de portátiles hizo que se  extendiera para incluir las otras áreas de la compañía, tratándose actualmente más de 100.000 tickets al mes.

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