OTRS: la gestión del servicio de TI basada en software libre

Tenga en su centro de atención al cliente la misma herramienta que utilizan grandes empresas de todo el mundo (ver abajo referencias). Ellas usan software libre, ahorrando mucho dinero y tienen la garantía del mejor contrato de soporte oficial.

Las herramientas de gestión integral del servicio de TI han sido hasta ahora, de forma exclusiva, de tipo propietario. Existe desde hace tiempo software libre que nos ayuda con determinados aspectos puntuales de esa gestión, como la vigilancia de sistemas críticos para los procesos o la implantación de la función de Help Desk. No obstante, si se quería integrar en un sistema, por ejemplo, la Gestión de la Configuración, de Incidencias, del Cambio, de los Problemas o del Conocimiento, hasta hace muy poco había que recurrir a soluciones propietarias y caras, y que en la mayoría de los casos necesitaban de un tiempo de implantación muy dilatado.

Con la aparición de OTRS, estamos ante la primera herramienta de software libre que integra en un único producto las diferentes necesidades de la Gestión del Servicio de TI, y además ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuación a para varios procesos de ITIL® V3 (en su versión ITSM).

Procesos destacados:

Además de estos procesos, OTRS cubre más aspectos necesarios para una correcta gestión del servicio de TI, como la inclusión de una CMDB.

Una arquitectura modular

OTRS es un producto altamente modular, que permite cubrir desde el Help Desk más básico hasta necesidades de gestión de TI más sofisticadas. Se pueden instalar módulos individuales, y cada uno de ellos indica claramente en su documentación las dependencias de otros.

Lo más destacable es la variedad de tecnologías básicas (como servicios de directorio o servidores de bases de datos) con las que OTRS puede trabajar. La única imposición es, obviamente, el lenguaje interpretado en el que está escrito el sistema: Perl. El hecho de que el lenguaje de programación sea Perl, un lenguaje de programación muy difundido, hace que resulte sencillo encontrar programadores, lo que facilitaría el desarrollo de las adaptaciones o cambios necesarios.

OTRS también permite de forma sencilla la instalación de módulos adicionales. Para ello dispone de una sección del menú de administración desde la que incluso se pueden añadir repositorios de módulos para la comprobación automática de versiones disponible.

Soporte oficial en España

Es fácil encontrar ejemplos, por desgracia, de proyectos Open-source con una actividad tan escasa que suponen un riesgo para quienes los adoptan. Por el contrario, la comunidad de usuarios de OTRS es suficientemente robusta y activa.

Además, para quienes necesiten el respaldo de una empresa, por ejemplo por motivos  estratégicos, OTRS Group ha certificado a EXEVI como garante en exclusiva de todos los servicios necesarios. Contáctenos tanto para suscripciones de Soporte Oficial como para consultoría al más alto nivel o integración con otros sistemas. Estas dos opciones representan una línea de trabajo bastante común en ciertos proyectos de Software libre con clara orientación a cubrir necesidades específicas de las empresas; permite ofrecer garantías a las organizaciones mientras mantienen la oferta Open-source para quien lo prefiera, con varias posibilidades intermedias.

Un proyecto plenamente activo

Es fácil encontrar ejemplos, por desgracia, de proyectos Open-source con una actividad tan escasa que suponen un riesgo para quienes los adoptan. Por el contrario, la comunidad de usuarios de OTRS es suficientemente robusta y activa. Además, para quienes necesiten el respaldo de una empresa, por ejemplo por motivos  estratégicos, OTRS Group (que en breve incluirá a OTRS Ibérica) puede ofrecer todos los servicios necesarios, desde suscripciones a consultoría, tanto directamente como a través de partners certificados.

Estas dos opciones representan una línea de trabajo bastante común en ciertos proyectos Open-source con clara orientación a cubrir necesidades específicas de las empresas; permite ofrecer garantías a las organizaciones mientras mantienen la oferta Open-source para quien lo prefiera, con varias posibilidades intermedias.

Aplicaciones de OTRS

La arquitectura modular y abierta de OTRS hace que se haya usado en aplicaciones bastante diferentes, siempre dentro del objetivo de facilitar la gestión del servicio de TI.

Debido a sus raíces, la mayoría de los proyectos destacables que aún encontramos se centran en la función de Help Desk, o en servicios análogos. Sin embargo, cada vez son más las instalaciones que aprovechan las facilidades de OTRS ITSM para el trabajo en distintos procesos.

Un aspecto que destaca en las implantaciones, aparte de la reducción de costes en licencias, es la rapidez de implantación, que ayuda de forma importante a que los proyectos se completen con éxito.

Ventajas

1. Aumenta el impacto del negocio
2. Disminuye costos de TI
3. Brinda transparencia de la infraestructura
4. Administra los riesgos
5. Mejora la Calidad del Servicio
6. Soporta el cumplimiento regulatorio y las mejores práctica

Funciones

1. Mejores prácticas de ITIL® incorporadas
2. Interfaz de Asistencia Simplificada
3. Base de Datos de Administración de Configuración (CMDB)
4. Motor de flujo de trabajo para automatización de procesos
5. Capacidad de auto servicio del usuario final
6. Plataforma de integración para consolidación de TI
7. Completamente de Código Abierto, completamente personalizable

Referencias

OTRS está implantado en empresas de todos los tamaños. Desde departamentos de IT de empresas de tamaño medio a grandísimas compañías y organizaciones como el Instituto Nacional de Estadística, Boeing, Porche, Lufthansa, Nokia o la NASA.

Como sabemos que la escalabilidad es algo esencial para herramientas como OTRS, simplemente indicar que OTRS cumple de forma sobrada este requisito. Un ejemplo es el caso de Toshiba Europe que en junio de 2010 anunció la implantación de OTRS como herramienta de Help Desk para Toshiba Europe, con 220 agentes, 45.000 incidencias y 15.000 órdenes de servicio al mes. El éxito cosechado en la implantación para dar soporte al área de portátiles hizo que se  extendiera para incluir las otras áreas de la compañía, tratándose actualmente más de 100.000 tickets al mes.

Pruébelo, es software libre

No dude en bajarse el producto y probarlo. A la derecha de esta página encontrará multiples fuentes de información, videos demostrativos, etc. Y si necesita ayuda para la implantación, integración o desea soporte oficial, no dude contactar con nosotros.

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