La Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas, los dispositivos móviles, el software libre, las modernas plataformas CRM y otras tecnologías que están revolucionando ya el helpdesk tal y como lo conocemos. Te presentamos 5 posibles proyectos de mejora.
En un año en el que según las estimaciones, cerca del 89% de las empresas tienen pensado invertir en alguna solución que mejore su servicio al cliente. Estas son las tendencias a tener en cuenta si queremos que nuestro helpdesk destaque sobre el resto en 2016.
1. ¿Traspasa fronteras en la empresa?
Es necesario romper el mito de que la atención se circunscribe al contact center de la compañía. Todas las instancias de la misma, así como los socios y proveedores deben implicarse en satisfacer las necesidades del cliente. Para ello es obligada la creación de flujos de trabajo digitales que faciliten la comunicación y la colaboración.
2. ¿Es omnicanal?
La inmensa variedad de dispositivos conectados a la llamada Internet de las Cosas, diversifica la forma en la que los clientes se ponen en contacto con nosotros. Saber identificar la tecnología y los canales más adecuados en los que debemos tener presencia y concentrarlos para dar una atención unificada y sin inconsistencias es de obligado cumplimiento para no quedarse atrás en una carrera en la que no hay trofeo para el segundo clasificado. No es necesario invertir en todos los canales/tecnologías, pero sí tener claro cuáles son los que más interesan a nuestro negocio y centrarse en satisfacer a los clientes como si de un todo se tratase.
3. ¿Incorpora IA?
La aplicación de la inteligencia artificial es desde hace años una realidad en los contact center, facilitando el engagement y el desarrollo de tareas sencillas para dirigir al cliente hacia el especialista adecuado . Los modernos algoritmos de aprendizaje automático permiten incluso dar un paso más, ayudando de forma proactiva a reconocer patrones y a predecir el comportamiento del cliente, evitando esperas y equivocaciones innecesarias. No obstante, al carecer (todavía) de una inteligencia emocional, las tareas más delicadas aún deben ser tratadas por personas.
4. ¿Atiende 24x7x365?
Las necesidades del cliente, así como sus horarios y costumbres pueden no coincidir con tus ciclos de actividad. Los autoservicios de asistencia ayudan a solventar estas carencias, ofreciendo vías de comunicación multimodal que admiten transacciones desatendidas, permitiendo realizar las operaciones a través de Internet, desde tu propia casa, a la hora que estime oportuno y sin necesidad alguna de contactar con un operador de atención al cliente o agente de ventas.
5. ¿Mima a tu cliente?
Lograr un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo, pese a todo, miles de ellos se pierden cada día por falta de herramientas adecuadas para su fidelización. Una buena plataforma de Helpdesk (algunas tan conocidas y aceptadas como OTRS son incluso gratuitas) y una potente plataforma CRM son básicos.
De esta manera seremos capaces de referenciar detalladamente incidencias o problemas, de personalizar el tratamiento que debe dispensarse en cada caso, de detectar señales de que el cliente pueda estar descontento o por ejemplo, de felicitar al cliente cuando sea su cumpleaños. De esta manera nos ganaremos su lealtad.
Foto de Wikipedia original de Diana Varisova
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